Jak zmotywować kupującego do ponownego zakupu

Stali klienci są niezbędni do stabilnego rozwoju biznesu. Każdy ponowny zakup w sklepie internetowym świadczy o lojalności z ich strony, wpływa na wzrost sprzedaży i pomaga w walce z konkurencją. Jak więc zachęcić klienta do ponownego zakupu?

Dlaczego powracanie klientów jest ważne?

Podstawą udanego i dochodowego biznesu jest zdobycie zaufania klientów, aby ponownie wracali do sklepu internetowego i dokonywali kolejnych zakupów. O wiele bardziej opłacalne dla firmy jest utrzymanie starych klientów, niż pozyskiwanie nowych.

Czynniki wskazujące na utratę kupującego:

• brak zakupów przez 3 miesiące lub dłużej
• kupujący okazjonalnie wykazuje zainteresowanie towarem, ale opuszcza witrynę bez złożenia zamówienia
• klient ignoruje SMS-y i e-maile ze sklepu

Jeśli klient w dalszym ciągu dokonuje okazjonalnych zakupów, ale w znacznie mniejszych ilościach, to prawdopodobnie większość przychodów trafia do konkurencji. W większości przypadków odejście klientów wynika z gwałtownego wzrostu cen produktów lub niskiego poziomu usług.

Konsumenci dokonujący ponownych zakupów i znający już firmę, wykazują pewien stopień lojalności. Marketerzy są pewni, że utrzymanie stałych klientów jest opłacalne, a statystyki są tego najbardziej uderzającym dowodem.

Według statystyk:

• prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez stałych konsumentów wynosi około 60-70%, a przez nowych tylko 5-20%
• stali klienci wydają o 35% więcej niż nowi klienci
• prawdopodobieństwo, że stały klient wypróbuje nowy produkt wynosi ponad 50%
• utrzymanie stałych klientów jest 4-10 razy bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych

Wskaźnik odejść klientów pozwala ocenić obecną sytuację i ewentualne straty. Aby to obliczyć, należy podzielić liczbę utraconych klientów za dany okres przez liczbę klientów, którzy byli notowani na początku okresu. Dane można pobrać z systemu CRM, np. analizując wykorzystanie sklepowych kart lojalnościowych.

Błędy, które niszczą zaufanie klienta

Konieczne jest ciągłe testowanie wydajności wszystkich elementów sklepu internetowego. Istnieje szereg błędów, po których nie będzie już możliwe odzyskanie lojalnej postawy konsumenta.

Wśród głównych błędów są:

• nieprzemyślana polityka cenowa
• niespójność w jakości towarów lub usług
• słaba komunikacja w poszczególnych punktach sprzedaży
• brak strategii biznesowej

Firma musi mieć pełną wiedzę na temat sprzedawanego produktu. Ważne jest również zbadanie konkurencji i stworzenie profilu docelowych nabywców. Praca z tymi informacjami pomoże opracować kompetentną strategię rozwoju i wdrożyć narzędzia pozwalające na utrzymanie stałych klientów.

Wybierz Mokkę, sprzedawaj więcej!

TOP 10 sposobów na zachęcenie kupującego do ponownego zakupu

Sprzedaż powtarzalna pozwala obniżyć koszty finansowe marketingu i zwiększyć liczbę transakcji. Im dłużej kupujący pozostanie stałym klientem sklepu internetowego, tym większy zysk przyniesie. Kierując się jasno opracowaną strategią, można przyciągnąć uwagę stałych klientów, zdobyć ich zaufanie i zmotywować do ponownych zakupów.

Zdobądź zaufanie klientów

Zaufanie klientów do sklepu jest podstawą długiej i wzajemnie korzystnej relacji. Należy przestrzegać przejrzystej polityki, uczciwie wypełniać wszystkie obowiązki i pracować nad wzmocnieniem wizerunku marki.

W tym celu sprzedawca powinien:

• opisać zespół, który bierze udział w tworzeniu i obsługiwaniu sklepu
• pokazać zdjęcie zespołu, aby wzmocnić przekaz
• rozmawiać o doświadczeniach i osiągnięciach
• zapewnić bezpieczeństwo zakupów
• oferować gwarancję zwrotu pieniędzy

Jeśli wzmocni się zaufanie konsumenta, można liczyć na to, że poleci on sklep znajomym i przyjaciołom.

Opracuj program lojalnościowy

Nagradzanie klientów za powtarzające się zakupy zwiększa ich lojalność. Zaoferowanie rabatu na drugi zakup pomoże sprowadzić zapisanych klientów z powrotem na stronę. Należy opracować program lojalnościowy, zgodnie z którym za każdy zakup klient otrzyma bonusy, które będzie mógł wykorzystać na opłacenie przyszłych zamówień.

Tworząc korzystne i wygodne warunki zakupów, można utrzymać klientów bez większego wysiłku. Programy lojalnościowe zostały z sukcesem wdrożone w wielu krajach na świecie i wykazują się dużą skutecznością w praktyce. Nagradzanie użytkownika za złożenie zamówienia motywuje go do kolejnych zakupów.

Rozpoznawalność marki

Klient musi skojarzyć produkty firmy z jej marką. Opakowanie produktu ma ogromne znaczenie. Powinien zapadać w pamięć. Niektórzy producenci stawiają na nietypowy projekt opakowania, co jest jednocześnie dobrym narzędziem marketingowym.

Aby zwiększyć rozpoznawalność marki, można:

• poprosić klientów o napisanie recenzji o sklepie
• zapytać konsumenta, co poprawiłoby jakość usługi lub produktu
• zaproponować udział w badaniu i zaoferować za nie premię

Konieczne jest zaangażowanie konsumentów w bliską interakcję z marką za pomocą kampanii reklamowych lub ofert promocyjnych. Dzięki temu klienci częściej zapamiętują produkty i wracają na stronę, aby złożyć kolejne zamówienie.

Daj swoim klientom swobodę wyboru

Marki globalne starają się budować relacje z konsumentami w taki sposób, aby zapewnić im pełną swobodę wyboru. Co więcej, nie wyraża się to tylko w wyborze odpowiedniego koloru, modelu czy rozmiaru. Do rozwiązania tego problemu należy podejść kreatywnie i poszerzać ofertę produktową firmy, dodawać nowe metody płatności, wprowadzić innowacyjne narzędzia.

Sklepy internetowe, oprócz płatności kartami debetowymi i kredytowymi, akceptują płatności elektroniczne za pośrednictwem PayPal i podobne. Listę tę można rozszerzyć o nową metodę – płatność bitcoinami. Rynkowi giganci, tacy jak Amazon i Expedia, od dawna wprowadzają innowacyjne rozwiązania do swojej platformy handlowej.

Przemyśl ponownie podstawowe zasady pracy z klientami

Zapewnienie wysokiej jakości wsparcia jest kluczem do motywowania klientów do dokonania nowego zakupu. Główną przyczyną utraty klientów jest niska jakość usług. Według statystyk klienci znacznie częściej odchodzą z powodu niezadowolenia z obsługi klienta, a nie ze względu na cenę produktu. Niezadowolony klient opowiada 5-10 osobom o swoich negatywnych doświadczeniach, przez co biznes ponosi dalsze straty.

Można wchodzić w interakcję z klientem nie tylko poprzez call center, ale także poprzez czat online, co ma następujące zalety:

• czas oczekiwania na odpowiedź nie przekracza 1-2 minut
• obsługa udziela użytkownikowi spersonalizowanej odpowiedzi i pomaga rozwiązać każdy problem

Warto reklamować się za pośrednictwem sieci społecznościowych. Oprócz newsów o produkcie konieczne jest zamieszczanie treści, które zainteresują konsumenta, zatrzymają go na stronie i skłonią do udania się do sklepu internetowego. Można organizować loterie z cennymi nagrodami, aby motywować klientów do ponownych zakupów.

Zwiększ sprzedaż z limitem od Mokka!

Spraw, aby klient poczuł się wyjątkowo

Nie wystarczy tylko sprzedawać produkty. Należy podkreślić wartość każdego klienta i zapewnić mu pozytywne doświadczenia podczas całej współpracy. Warto rozważyć zastrzeżenia konsumentów, jeśli takie istnieją. 

Wprowadzenie spersonalizowanego podejścia do komunikacji konsumenckiej jest już od dawna normą. Ponad 80% kupujących twierdzi, że byliby skłonni ponownie dokonać zakupu od firm oferujących spersonalizowaną komunikację. Wartość klienta i chęć ponownego zobaczenia go w sklepie można podkreślić za pomocą listu z podziękowaniami. List może być napisany odręcznie i dołączony do paczki lub wysłany e-mailem.

Dostarcz więcej, niż obiecałeś

Jakość usług i asortyment produktów musi w pełni odpowiadać informacjom znajdującym się na banerach reklamowych. Sukces odnoszą te firmy, które dają konsumentowi nieco więcej, niż obiecały. Na przykład w ramach podziękowania za zakup można zaoferować bezpłatną wysyłkę lub inną dodatkową usługę. Wszystko zależy od dziedziny działalności sklepu internetowego – może to być bonus do zamówienia, bezpłatna konsultacja produktu cyfrowego, dodatkowy rabat. Każda z tych miłych niespodzianek podkreśla wagę i wartość kupującego.

Pracuj nad poprawą obsługi klienta

Trzeba rozwijać swoje usługi, aby pokonać konkurencję. Warto postawić na dobrze skoordynowaną pracę call center i kompetentnych konsultantów, którzy pomogą klientom rozwiązać ich problemy. Czas oczekiwania na zgłoszenie nie powinien przekraczać 2-5 minut. Uprzejmość i chęć pomocy powinny być głównymi zasadami komunikacji.

Warto wprowadzić nowe rozwiązania, które mogą stać się przewagą konkurencyjną. Nie należy zmieniać wszystkich systemów biznesowych. Klienci kochają stabilność. Nie będą chcieli odejść i chętnie dokonają nowego zakupu, jeśli zobaczą poprawę obsługi i funkcjonalności serwisu. Warto wybrać jeden aspekt swojej działalności i pracować nad jego udoskonaleniem.

Ucz się od swoich konkurentów

Przedsiębiorca musi znać swoich konkurentów, a także uczyć się na ich doświadczeniach. Analizując pracę konkurencji, można znacznie skrócić czas poświęcany na promocję swojego sklepu internetowego. Warto przyjrzeć się, jakie usługi wdrożyła konkurencja, przeanalizować, jakie przynoszą rezultaty i opracować skuteczną strategię rozwoju lub optymalizacji  biznesu.

Aby to zrobić, potrzebna jest:

• identyfikacja bezpośrednich konkurentów
• przejrzenie wszystkich dostępnych usług konkurencji, w tym aplikacji mobilnych
• identyfikacja najbardziej pożądanych produktów
• badanie źródeł ruchu
• skupienie się na polityce cenowej i recenzjach

Zbierając wszystkie te dane, można dowiedzieć się, co czyni konkurencję liderem na rynku i wdrożyć najskuteczniejsze narzędzia i usługi w swoim sklepie internetowym. Aby utrzymać uwagę zwykłych konsumentów, konieczne jest monitorowanie wszelkich zmian w branży.

Wprowadź nowe pomysły

Wprowadzanie nowych pomysłów przyczynia się do rozwoju biznesu. Warto eksperymentować, ale bez dużych inwestycji. Można uruchomić promocję w trybie testowym i jeśli będą rezultaty, uczynić ją stałą ofertą dla klientów.

Przed wprowadzeniem nowych pomysłów, warto odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Jaka jest korzyść z innowacji dla kupującego?
• Czy klient będzie w stanie ocenić korzyści płynące z innowacji?
• Jak innowacja wpłynie na pracę pracowników sklepów?
• Czy można zapożyczyć coś z doświadczeń konkurencji?
• Czy istnieją przykłady udanego wdrożenia takich rozwiązań?
• Jakie koszty będą wiązać się z realizacją pomysłu?
• Jaki zysk można dzięki temu osiągnąć?

Należy przeanalizować działanie sklepu internetowego, czas, jaki klienci spędzają na stronie, ile razy wracają i jaki zysk przynosi przeciętny zakup. Wszystko to pomoże stworzyć przegląd działalności firmy, ocenić jakość pracy menedżerów, a także dowiedzieć się, dlaczego klienci odmawiają ponownego zakupu.

Podsumowanie

Najłatwiejszym i najpewniejszym sposobem na zdobycie lojalności klientów jest stawianie ich na pierwszym miejscu na wszystkich etapach interakcji. Jeśli klient poczuje się oszukany lub będzie podejrzewał manipulację ze strony sklepu internetowego, nie wróci do złożenia zamówienia.

Konieczna jest praca nad rozwojem obsługi klienta i oferowanie korzystnych ofert promocyjnych, a wtedy klient z pewnością wróci do sklepu, aby złożyć ponowne zamówienie.