Jak odzyskać potencjalnego klienta
Firmy tracą co miesiąc około 40% swoich klientów. Te statystyki dotyczą nie tylko sytuacji gospodarczej w kraju, ale przede wszystkim samej firmy, która na pewnym etapie popełniła błąd.
Klienci wchodzą na stronę sklepu internetowego, interesują się asortymentem, wybierają produkt i wydaje się, że złożą zamówienie. Ale po dodaniu towaru do koszyka użytkownik po prostu opuszcza stronę. W rezultacie firma traci potencjalnego klienta.
Marketing to trudny biznes. W tym przypadku firma odnosząca sukcesy to taka, która nie tylko zdołała przyciągnąć nowych klientów za pomocą dobrej reklamy, ale także ich później zatrzymała. Aby skutecznie zatrzymać klientów, należy skorzystać ze specjalnie do tego zaprojektowanych narzędzi.
Główne powody odejścia klientów
Aby wynieść swój biznes na wyższy poziom i przestać tracić pieniądze z powodu porzuconych koszyków, należy zapoznać się ze wszystkimi głównymi powodami, dla których klienci odchodzą do konkurencji.
Niekompetentna obsługa, niski poziom usług i niska jakość produktów
Żaden klient nie chce robić zakupów w firmie, w której pomoc zapewniają niekompetentni specjaliści. Niski poziom usług to jeden z najczęstszych powodów, dla których klienci odchodzą. Na rynku panuje duża konkurencja, co oznacza, że istnieje kilka firm oferujących te same usługi i towary. W takiej sytuacji klient wie, że może znaleźć firmę z lepszą obsługą, jeśli coś mu nie odpowiada.
Skuteczność obsługi zwiększa poziom lojalności klientów i szansę, że konsument złoży zamówienie. 50% kupujących woli firmę, która odpowiedziała im jako pierwsza na zadane pytanie.
Idealna usługa to skoordynowana praca całego zespołu. To także szybkość reakcji, efektywność, odpowiedzialność, a co najważniejsze, profesjonalizm i empatia.
Podobnie jest z oferowanym przez sklep produktem. Jeśli firma dostarcza produkt niskiej jakości, wówczas klient szuka w innym miejscu.
Wybierz Mokkę, sprzedawaj więcej!
Brak programu lojalnościowego
Jeśli konkurencja oferuje klientowi zwrot pieniędzy, rabat na pierwsze lub hurtowe zamówienie, bezpłatną wysyłkę, a także inne ciekawe i korzystne warunki, to dana osoba z pewnością dokona wyboru na jej korzyść. Użytkownik musi nie tylko polubić produkt, ale także stać się prawdziwym fanem firmy, która go sprzedaje. Eksperci zalecają opracowanie własnych, unikalnych programów bonusowych. Powinny opierać się one na możliwościach i pragnieniach grupy docelowej.
Niejasna korzyść
Konsument nie kupuje usług ani towarów, ale korzyści z nich płynące. Dlatego ważne jest, aby przekazać w zwięzłej formie wszystkie korzyści płynące z zakupu produktu/usługi.
Po co przywracać utraconych klientów?
Powrót potencjalnego klienta i utrzymanie go jest o wiele bardziej opłacalne niż znalezienie nowego. To stwierdzenie potwierdzają także statystyki.
Prawdopodobieństwo, że nowy użytkownik złoży zamówienie wynosi 5-25%. Klient, który był już blisko złożenia zamówienia w sklepie lub który już korzystał z jego usług, złoży zamówienie z prawdopodobieństwem 50-70%.
Powrót klienta jest 5-10 razy tańszy niż pozyskanie nowego.
Powracający klienci zdecydowanie zwiększają zyski firmy. Najbardziej opłaca się powrót klientów, którzy już wcześniej robili zakupy i znają funkcjonalność strony. Co więcej, nawet jeśli w trakcie dotychczasowej współpracy zakup produktu lub odbiór usługi nie przebiegł w pełni sprawnie, to jednak przy odpowiednim podejściu taki klient z większym prawdopodobieństwem będzie chciał ponownie skorzystać z usług.
Firmy, które nie nakłaniają klientów do powrotu, w rezultacie tracą zyski. Jednocześnie wykorzystują istniejące przychody, aby przyciągnąć nowych konsumentów. Nowi klienci nie przynoszą oczekiwanych zysków, a przedsiębiorca zmuszony jest ponownie wydać pieniądze na reklamę, tracąc środki.
O wiele bardziej opłaca się powrót stałych klientów, a następnie inwestowanie w dalszy rozwój i promocję firmy.
Najlepsze sposoby odzyskiwania klientów
Istnieje kilka metod, które pozwalają przedsiębiorcom odzyskać klientów i zwiększyć zyski.
Retargetowanie
Retargeting to najtańsza metoda powrotu klienta. Większość osób odwiedzających witrynę firmy to potencjalni klienci. Wchodzą na stronę, zapoznają się z warunkami, interesują się szczegółami, dodają produkt do koszyka i chcą się chwilę zastanowić przed złożeniem zamówienia. Narzędzie do retargetingu może stać się dla nich impulsem do zakupu.
Istota narzędzia do retargetingu polega na tym, że nawet po opuszczeniu witryny przez użytkownika, na różnych odwiedzanych przez niego stronach będzie pojawiał się baner reklamujący firmę. Baner można znaleźć np. na portalach społecznościowych.
Zwiększ sprzedaż z limitem od Mokka!
Stosowanie marketingu e-mailowego
Z badań wynika, że 50% kupujących przyznało, iż wiadomości i oferty promocyjne przesyłane drogą e-mailową od firm, u których już zamówili lub planowali zamówić towary/usługi, zwiększa motywację i chęć nawiązania kontaktu z firmą. Dlatego każdy adres e-mail w bazie to prawdziwy skarb. Korespondencja ta umożliwia:
- przypomnienie klientowi o firmie/produkcie;
- przechwycenie osoby odwiedzającej witrynę i zamienienie jej w klienta;
- przywrócenie chęci zakupu usługi/produktu.
Zmiana osoby obsługującej
Często klient może odejść z powodu nieuwagi działu obsługi, z którym się komunikował. Jeśli taka sytuacja miała miejsce, komunikacja z innym specjalistą pomoże przywrócić zaufanie do firmy. Zapewnienie korzystniejszych warunków współpracy pomoże uspokoić i przywrócić odchodzącego klienta. Najlepiej przedstawić je klientowi jako osobiste rozwiązanie tylko dla niego.
Wdrożenie CRM-a
Prawie wszystkie odnoszące sukcesy firmy stosują metodę CRM w swoim biznesie. System ten pozwala na odzyskanie 40-60% utraconych klientów. Wśród możliwości systemu jest:
- automatyczne wysyłanie powiadomień poprzez SMS, e-mail;
- zapisywanie wszelkich kontaktów z daną osobą na osobnej karcie klienta.
Podsumowanie
- Istnieje kilka głównych powodów, dla których klient może odejść. Warto je wyeliminować, aby zatrzymać konsumenta i bazować na jego lojalności.
- Powracanie klientów jest bardziej opłacalne i efektywne niż pozyskiwanie nowych.
- Istnieje kilka sposobów na odzyskanie klienta. Wśród najważniejszych są: retargeting, CRM, e-mail marketing.
- W powrocie klienta pomaga zaoferowanie najkorzystniejszych warunków współpracy oraz rabatów na istotny dla klienta produkt lub usługę.
- Powracający klienci pozwalają przedsiębiorcy wielokrotnie zwiększać dochody.
